瓦城

當人們受到外在環境影響而引起內在心理產生正面情緒的共鳴或衝擊，就是 一種感動(陳錦玉，2004)。感動的產生會受到個人意識認知的影響，因此不同 個體受到相同的因素刺激也不一定會產生等值的情緒反應，故感動情緒的產生是 相當複雜及難測(陳昭潔，2008)。而所謂的感動服務，是指顧客對企業服務的 預期，不僅滿足了心靈需求，更遠遠超過實際體驗(蔡幸儒，2010)。從企業面 來看，就是將「服務技巧」層面提升到「服務熱忱」層面(Grennberg & Baron， 2003;陳昭潔，2008)。而本組整理各學者之研究，歸納出企業所提供的感動服 務，是在既有的完整 SOP 服務流程中，再多一份心思及細心觀察，以創造出超 乎顧客期望以滿足顧客需求。